“小丽，我孩子昨天肚子疼住院了，在你这买的保险能理赔吗？”
小丽是一名保险业务员，有激情、有干劲，刚入司没几年，销售话术就已倒背如流，销售技巧也日益精进，客户圈越做越大，颇得领导赏识。
小陈正在事业快速上升期，去年老婆又生了个大胖小子，可谓双喜临门。一天，就在小陈忙得不可开交时，突然接到老婆电话，说孩子肚子疼得厉害，医生判断病情严重，要收住院，从没遇到这种情况，老婆急的哭了出来。
被客户问了这样的问题，小丽虽然不是医生，也不是做保险理赔的，但小孩病了，客户有难了，钱也花了，问你能不能理赔，不能说不能吧？不能说不会吧？
看着客户充满期待的眼神，小丽听出语气中有一丝逼问，想起当年卖保险时跟客户夸下的“滔天海口”，又想起上星期业务员张三有个客户也是肚子疼，一天就赔下来了，终于忍不住拍着胸脯回答“您放心，肯定能赔！”。
这类“能不能赔”的问题，回答时一定要非常小心，稍有不慎就会导致客户关系崩溃，破坏客户圈的稳定，甚至影响自己的职业发展，你知道为什么吗？
第一篇文（点击查看）中提到过人体八大系统，分别是“脉动花蜜，直呼神秘”——脉管系统、运动系统、消化系统、内分泌系统、生殖系统、呼吸系统、神经系统、泌尿系统。
为了回答客户的问题，首先要知道“肚子疼”到底是怎么回事？你理解的肚子疼真的是你所理解的肚子疼吗？
为便于理解，我们把人体比作一辆房车，从上往下，有“一室一厅一厨一卫”，还有“四个轮子”，开车的人叫“灵魂”，他们一起纵情驰骋在人生的大地上（你品，你细品，你再品）。
一起看看这辆“一室一厅一厨一卫”的“房车”吧！
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“一室一厅一厨一卫”就是人体的四个体腔，咱们一个个看。
“一室”是房车的驾驶室，即颅腔，对应头部，这里有神经系统和内分泌系统的主要器官——脑（含下丘脑、垂体），它们发出指令并接收反馈，从而控制和调节全身各系统的工作。
“一厅”是房车的客厅，即胸腔，对应体表的胸部，这里有呼吸系统、脉管系统的主要器官——肺和心，它们一起在这里完成氧气的摄入和运输。胸腔里还有呼吸道、大动脉和食管，它们分别是空气、血液和食物川流不息的通道——好不热闹！胸腔堪称人体的“门户”，把它比作客厅再合适不过了。
横膈（gé，一大片扁的肌肉）是胸腔和腹腔的分界。胸腔内的主要器官见下图
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“一厨”是指厨房，即腹腔，对应体表的腹部，这里主要包含消化系统各器官——胃和肠在肝、胆、胰的协助下完成食物和水的消化与吸收，管“入”。肾虽然不属于消化系统，但也在腹腔里，负责营养物质和水的回收，管“出”。
骨盆入口是腹腔和盆腔的分界[3]。腹腔内部分主要器官见下图
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“一卫”是指房车的卫生间，即盆腔，这里有泌尿系统、生殖系统的主要器官——膀胱、尿道、生殖器。
至于“四个轮子”就是人的四肢，也就是运动系统了。数一数，4个体腔、8个系统，一个不差。
通常理解的“肚子”即为腹部，基本对应腹腔和盆腔在体表的投影区域。
参观完了“房车”，再回到开篇的问题，肚子疼作为主观感受，可能是腹部内的某一器官出了问题，对应疾病可能是：急性胃肠炎（K52.）、急性阑尾炎（K35）、麦克尔憩室（Q43.）、（女孩）卵巢囊肿（N83.）并发蒂扭转等。（不知道括号里编码意义的同学出门左转复习→）
麦克尔憩室因被认为是先天性疾病，故被归为Q类，属住院医疗险的责任免除范围。可见，万一是麦可尔憩室导致了肚子疼，小丽的回答很可能成为后续拒赔纠纷的导火索。
相比孩子，成年人肚子疼则更复杂，可能是慢性胃十二指肠溃疡（K27.）、溃疡性结肠炎（K51.）、克罗恩病（K50.）、胆石症（K80.）、急性胰腺炎（K85）、输尿管结石（N20.）、急性尿潴留（R33.x00）、宫外孕破裂（如输卵管妊娠破裂，O00.）等。
有同学说，腹部一大块区域，疼起来肯定可能对应很多疾病了，如果告诉我具体是哪块疼，就知道是哪个器官出问题了，就像被人掐的时候，立马就知道是哪被掐了一样。
其实不然~！由于内脏感觉神经的特性，当内脏器官发生病变时，并不一定就是该器官在体表投影的位置疼痛，其疼痛会涉及一片区域，产生牵涉性痛，所以根据疼痛部位来判断病变器官并不准确（如果医院做什么）。
牵涉痛的典型例子比如，左大臂内侧疼痛时，提示可能是心绞痛，右肩膀疼痛时，提示可能是肝胆疾病发作[4]。
更何况，很多器官在水平面有重叠，比如胰腺在胃的背面，那么左肋下疼痛并不一定就是胰腺或胃的毛病。
所以“头疼医头，脚疼医脚”有多不靠谱，你懂得。
类似的“能不能赔”问题还有很多，举个更常见的例子，很多家医院割包皮，家长就要问“孩子包皮过长做手术，能理赔吗？”。
客户眼中单纯的“包皮过长”，经医生的专业判断和手术确认，可能最终确诊为隐匿性阴茎（Q55.），或隐睾（Q53.），而单纯包皮过长的疾病编码是N47.X02。有人问为什么同样是“包皮过长”做手术，有的赔了，有的没赔？相信机智的同学们已经知道答案啦。
可见，常人看来相同的部位、相同的症状，经医生问诊、化验、检查、手术分辨后，最终可能得出意料之外的诊断，甚至术后《病理检查报告单》推翻临床医生诊断的事情也存在。
所以，在出院诊断和理赔审核结果出来之前，切忌随意预测、承诺理赔结论，专业的事情还是交给专业的人来做吧。
如果说销售技巧是职业生涯的上限，是“1”后面的“0”，那么服务品质就是“1”，是职业生涯的底线、红线。有了1，后面的0才有意义。
所以，从客户服务的角度，当下次客户问你某某病能不能理赔的时候，该怎么回答，你想好了吗？欢迎评论区留言！
我是朴松，点个