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医院管理第七大理念：——一切为了人民健康一、一切为了人民健康??
年健康中国已经成为中国人民健康的战略目标。最近，中共中央国务院已经把人民健康指标纳入各级党委政府的绩效考核范畴。◆其实，年，国家就宣布各个省要实现新农合看病本省内跨地、市异地结算，年底前要实现全国范围内新农合跨省级、市级看病异地结算，如果没有更多附加条件，这将是中国人民里程碑式的健康工程，是国家的健康工程，是全国人民的幸福工程，全国人民都会为这项里程碑式的人民的健康工程点赞，现在这项工作正在进行中。中共中央国务院设定了年的人民群众健康目标。●中国人民的健康系统应该是传承的工程，中国人民的健康系统应该是开放的工程，中国人民的健康系统应该是现代化的工程，中国人民的健康系统应该是全世界最好的工程。★中国人民的健康系统应该是传承的工程——传承中国传统医学文化。★中国人民的健康系统应该是开放的工程——吸收世界先进医疗技术。★中国人民的健康系统应该是现代化的工程——充分发挥互联网的优势，为人民群众的健康、保健、长寿服务。★中国人民的健康系统应该是人性化的工程——按照人民群众的习俗、习惯、特点、规律，设计医疗完美的服务系统。●中国人民的健康系统应该是个不断完善的工程，中国人民的健康系统应该是个不断完整的工程，中国人民的健康系统应该是个不断完美的工程。★中国人民的健康系统应该是个不断完善的工程——不断在改正错误中完善服务制度、政策、措施、规定（健康制度层面的完善阶段）。★中国人民的健康系统应该是个不断完整的工程——完整是取得阶段性成果后的不断修正的过程、补充的过程、医保完全覆盖（健康经济层面的国人全覆盖完整阶段）的过程。★中国人民的健康系统应该是个不断完美的工程——完美是在人民群众健康、保健过程中持续改进的逐步达到健康生活完美的最高境界（健康文化层面的人性化服务完美最高境界）。二、一切为了人民健康的措施▲我们列出了12条医院一切为了人民健康，以人为本、以病人健康为中心（以人民群众为中心）的人性化服务细节，医院能够做到？1.治好我的病，好好对待我，保证我安全。医院的第一要求、也是最重要的使命——治好我的病。医院和科室人员正确诊断、有效的治疗、对症检查、精心的护理、人性化的关怀、全程的服务、沟通理念和满意。2.以病人方便为一切工作的出发点。医院、科室干什么事情（设施、设备、环境、制度、流程、信息化、饮食，等等）都要考虑到病人的方便，医院接受诊断、治疗、护理、检查，吃、住、行、用的方便，而不是医院领导、管理者的方便。比如，机场就能够做到到处是轮椅、推车，这些全是免费使用的，医院能够做到这一点吗？酒店因为你住宿后、你有任何问题一个电话，酒店服务人员几分种就能到你的房间、到你的面前解决你提出的问题，医院能做到这些举手之劳的事情吗？应该做到，而且应该做得更好。3.以病人健康价值增值为追求目标。病人健康价值增值是高水平的医院追求的永恒的服务水平。病人满意只是低水平的服务要求（必须的要求）。大家想一想，医院住院，你凭什么让病人不满意。比如，病人住院做了一个急性阑尾炎手术，医院规定的元钱，不欠款，医院凭什么让病人不满意。病人缴了元就是“买的你的服务”，你必须让病人满意，你更不能让手术刀口感染，更不要说发生医疗纠纷了。试想一下，我们到超市什么感觉。你到超市买了一套家具，你需要感谢谁，超市把家具给你送到家，安装好，你如果不满意，超市还会免费上门服务，是超市感谢你，因为你买家具给超市增加了收入，所以超市感恩你，超市把你当做“上帝”来服务。那么，医院消费，你为什么要让病人给你陪笑脸，医院必须让病人满意，这是全球服务的现代要求。好，病人住院应该达到当然的满意，病人不需要感谢你，更不要给你送“东西”、“红包”，病人缴费，你看病，这就是平等交易。现在和未来，你要竞争更多的病人，你就必须研究在病人满意的基础上，怎么样使病人的价值增值（全满意基础上的增值）。什么是病人价值增值，价值增值不仅限于看得见的病人利益达到公正和保护，还包括服务标准以外的服务，还包括病人达到的技术含量增值，诊疗效果达到甚至超过标准，服务时间增值，自我感觉增值、病人在院时间增值、健康增值、满意增值等等。医院、科室、工作人员能够达到吗？4.营造病人住院有在自己家的感觉。这个大家懂的。这是每一个住院病人的追求，是医院人性化服务的标准之一。比如，各级各类医院医院的门诊、急诊、住院病房的洗漱间、卫生间备用免费的手纸、卫生纸，这也医院的标准之一。连卫生间的手纸都不免费备用，你有什么资格说你是医院。5.不要限制住院病人的陪护，为病人陪护提供床铺。医院的观念就在这个地方出问题了，什么时候解决了这个问题了，什么时候病人就满意了，什么时候病人的主要价值就增值了。医院、科室管理要整齐划一、要规范，你总是以管理为中心，忘掉了以病人健康、需求为中心。医院全套健康服务、医院就提供全套健康服务，病人需要个性化健康服务，就满足病人个性化健康服务需求，如满足病人24小时要求家人陪护的要求。试想一下，自己的小孩子住院，你想不想24小时陪护自己的孩子。你如果是一个老年人住院，是不是想让自己的子女24小时在陪护你。正确的应该是，除了抢救的病人外，感染的病人外，其他病人都应该满足病人家里人员陪护的要求。医院的人性化服务还有很长的路要走、有好多工作要做，如，门诊、急诊大厅每天就诊病人多，有不少病人当天看不完病走不了，医院能不能让当天没有看了病的病人住在、躺在门诊大厅休息一夜，医院的行为，医院、科室主动安排病人在门诊大厅休息（医院的同志应该理解普通农村病人的经济状况，天气温度允许的情况下，农村病人陪护、医院门诊、急诊、院内、病房内能够有个休息的地方晚上睡觉，就能够节省几百元住宿酒店的费用）；住院病房病人家属陪护，医院、科室能不能在病房适当地方并且距离病人的病房最近的地方夜里打地铺休息，这样病人有情况、陪护者可以随时照护病人；门诊、急诊能不能免费邮寄病人检查结果；住院病房、病区、门诊部、急诊区有足够的让病房患者、陪护、就诊病人和陪护做饭设施、设备，等等，这些都是细节问题。医院这些工作必须有专人负责，依据病人意见持续改进。医院的病房建筑，应该更多考虑在科室的同一层楼房（距离住院病人的房间最短的距离），设计足够多的病人陪护房间，方便病人亲属陪护。6.享受人性化的五星级服务。
住院病人能够24小时免费随时洗澡，住院病人在病区或病房能够自己做饭。这是发展的大趋势——这就是住院病人人性化的主要服务内容之一。医院的病房建筑，应该更多考虑在科室同一层楼房（距离住院病人的房间最短的距离），设计足够多的病人陪护做饭的房间，方便病人和亲属的生活。7.免费为病人提供洗涮用具。医院应该提倡为病人提供星级服务，比如谁住宿星级酒店，自带洗涮用具了。最少要为住院病人准备10天左右的一次性的刷牙用具（并不需要每天更换一个牙刷、只要准备一个牙刷、10天左右的牙膏就可以了）。8.卫生间、洗涮室没有积水，没有难闻的味道。绝大部分的酒店都能够做到，现在国内外机场也能做到，中国不少火车站、中国众多的餐厅、麦当劳餐厅也能够做到，现在的不少公共场所的卫生间也能够做到。医院应该在医院内部所有的厕所、洗漱间为病人、顾客准备消毒洗手液，或洗手后的烘干机，手纸等必须的物品，医院服务满意的内容。9.病房床头柜不要限制病人放生活用品的种类。医院科室为什么要规定病人住院的病房医院、科室规定的东西，病人在家里有这样的规定、有这样的约束吗。一般病人知道什么东西能放在床头柜上，什么东西不能放，不能太低估病人的智商了。10.不论职位高低，不分贫富贵贱，尊重每位病人的医疗权利。这是必须的，医院应该为病人提供同质化的服务。医院的员工素质决定的，是医院的文化决定的。11.病人看病要像去超市买东西那样的随意就好了，就人性化了。传统的、过去的，到医院看病虽说排队，半天时间总能看了病。医院现在学美国，看病全部预约制，美国做个CT要预约几周甚至几个月的时间，手术预约半年左右时间，英国的病人在手术车上要等待一周左右时间才能手术。如果，医院的现代化管理、信息化管理到这一步，医院服务倒退了，不是现代化、不是以人为本、不是人性化服务了。病人无论是预约看病、医院当天看病，都要有急病人之所急、想病人之所想的环境和承诺。医院实现信息化没有错误，实现信息化为什么要把门诊手工挂号窗口取消呢？人们购买火车票、飞医院高，但是，所有的火车站、机场都没有取消人工售票窗口。12.医务人员应该像对待自己的父母一样对待住院的病人。这是所有的医院，所有的医院工作人员共同追求的目标。对病人和蔼可亲，微笑服务，急病人之所急，想病人之所想，救死扶伤。这是叫的最响的口号之一，关键是落实。有些同志说，以上医院做不到。医院现在做不到就对了，因为医院现在是以管理为中心、追求的是机械的管理规范、整齐划一，为了上级检查，为了达标上等，医院是以信息化管理为中心、追求的是自动化。医院能够达到以上12条细节服务了，医院医院了，真正医院了。年的健康中国目标就达到了。目前已有上百万+医务人员